Budowanie i pomiar satysfakcji klientów 1152-12-Z13o-BuPSK

Wykład
Zakres przedmiotu obejmują wiedza dotycząca budowania satysfakcji klientów, jej znaczenia dla konkurencyjności przedsiębiorstw, pojęcie satysfakcji klienta przedstawione zostanie w kilku najważniejszych ujęciach. Szczegółowo przeanalizowane zostaną potrzeby i oczekiwania klientów, zaprezentowane zostaną czynniki kształtujące satysfakcję klienta. Scharakteryzowane zostaną modele psychologiczne zachowań klienta oraz modele satysfakcji konsumenta.
Wykorzystywane metody dydaktyczne to wykład konwersatoryjny, prezentacje multimedialne, case study

Ćwiczenia

W warunkach konkurencji rynkowej jednym z najważniejszych czynników wpływających na długookresowy sukces firmy jest zadowolenie jej klientów. W ramach ćwiczeń szczegółowo zostaną omówione metody badania satysfakcji klientów, studenci zrealizują projekt polegający na przygotowaniu badania satysfakcji klientów wybranej organizacji. Praca zespołowa zaowocuje zaprezentowaną analizą zebranych informacji oraz propozycją kompleksowego badania satysfakcji dla wybranej organizacji.

Całkowity nakład pracy studenta

1. Bezpośrednie uczestnictwo w zajęciach realizowanych z udziałem nauczyciela akademickiego 18 godzin Konsultacje merytoryczne 22 godzin Łącznie 40 godzin kontaktowych 2. Praca własna studenta 20 godzin 3. Czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania 20 godzin Praca własna studenta 40 godzin Razem nakład pracy studenta 80 godzin

Efekty uczenia się - wiedza

W1: Student operuje podstawowymi pojęciami dotyczącymi budowania satysfakcji klientów- K_W01 W2: Student zna podstawowe metody i narzędzia, w tym techniki pozyskiwania danych, właściwe dla badania satysfakcji klientów- K_W08

Efekty uczenia się - umiejętności

U1: Potrafi identyfikować czynniki determinujące satysfakcję klientów - K_U01 U2: Posiada umiejętność konstruowania narzędzi służących badaniu satysfakcji klientów - K_U08

Efekty uczenia się - kompetencje społeczne

K1: Posiada kompetencje w zakresie udziału w przedsięwzięciach zespołowych, pełniąc w nich różne role - K_K05

Metody dydaktyczne

Wykład problemowy, prezentacje multimedialne, case study

Wymagania wstępne

Znajomość podstawowych zagadnień dotyczących zarządzania przedsiębiorstwem.

Koordynatorzy przedmiotu

Katarzyna Liczmańska-Kopcewicz

Kryteria oceniania

W1 – Egzamin pisemny +++ Test+++
W2 – Egzamin pisemny +++ Test+++
U1 – Egzamin pisemny +++ Test+++
U2 – Projekt ++ Realizacja zadania++
K1 – Prezentacja +, Obserwacja ++

Literatura

Literatura podstawowa
1. Nieżurawski L., Pawłowska J., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
2. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
Literatura uzupełniająca
3. Mazurek-Łopacińska K., Zachowanie nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE, Wrocław 1997.
4. Horowitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.

Więcej informacji

Dodatkowe informacje (np. o kalendarzu rejestracji, prowadzących zajęcia, lokalizacji i terminach zajęć) mogą być dostępne w serwisie USOSweb:

Strona przedmiotu 1152-12-Z13o-BuPSK w USOSweb