Logistyczna obsługa klienta 1152-12-L11-LogObKl

Przedmiot prowadzony jest w formie wykładu oraz uzupełniających go ćwiczeń. W ramach 9 godzin wykładów przewiduje się prezentację następujących zagadnień:

1. Obsługa klienta w logistyce i łańcuchach dostaw - (definiowanie, istota, fazy - elementy, polityka obsługi klienta (zamówienia, zwroty – reklamacje, zapasy, dostawy - wybór transportu)). W1, W2.
2. Obsługa klienta w wymiarze logistycznym i marketingowym W2.
3. Logistyczna obsługa klienta i jej wpływ na kształtowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. W1, W2.
4. Logistyczne strategie obsługi zorientowane na czas (QR, ECR). W1, W2.
5. Pomiar i ocena logistycznej obsługi klienta (wskaźniki efektywności (KPI) w odniesieniu do poprawy jakości obsługi klienta (wskaźniki: terminowości, idealnie zrealizowanego zamówienia OTIF, bezbłędności dostaw, dokumentacji (fakturowania), reklamacji). W1.
6. Technologie wspomagające zarzadzanie relacjami z klientami (między innymi funkcje CRM, komunikacja z klientem z wykorzystaniem aplikacji mobilnych, mail, czat, media społecznościowe). W1.

Wiedza zdobyta w trakcie wykładów jest wykorzystana do realizacji 15 godzin ćwiczeń, które ukierunkowane są na kształtowanie umiejętności projektowania i realizacji właściwej obsługi klienta. W trakcie spotkań studenci uczą się m.in.: jak dokonać analizy konkurencji, określić odbiorców działań z zakresu obsługi klienta, implementacji polityki obsługi klienta, opracować działania z zakresu elementów (faz) obsługi klienta. U1, K1.

Treści przedmiotu obejmują następujące wytyczne Europejskiego Towarzystwa Logistycznego ELA:

(Polityka obsługi klienta. Identyfikacja głównych elementów obsługi klienta, Określanie znaczenia każdego elementu (fazy) obsługi (przedtransakcyjna, transakcyjna, potransakcyjna). Koncentracja na potrzebach opracowanie działań z zakresu elementów obsługi klienta (zamówienie, zwroty, reklamacje) określanie i wdrażanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) w odniesieniu do poprawy jakości obsługi klienta (obliczenia wskaźników w zakresie terminowości, idealnie zrealizowanego zamówienia OTIF, bezbłędności dostaw, dokumentacji (fakturowania), reklamacji) wybór i wdrażanie systemów informatycznych, takie jak systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), komunikacja z klientem z wykorzystaniem mail, telefon, czat online, etc.)

W cyklu 2024/25L:

jak wyżej

W cyklu 2025/26L:

jak wyżej

Całkowity nakład pracy studenta

1) Razem nakład pracy studenta 50 godzin (2 ECTS), z tego: 2) Godziny realizowane z udziałem nauczyciela: 9 godz. - wykład, 9 godz. - ćwiczenia, 4 godz. (konsultacje indywidualne studenta, również e-mail’owe). 3) 17 godz. – czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania 4) 11 godz. – czas poświęcony na pracę indywidualną studenta

Efekty uczenia się - wiedza

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie wiedzy: W1: Wymienia i opisuje elementy obsługi klienta, jak również zna sposoby ustalania standardów obsługi i podstawowych mierników tej obsługi K_W04 W2: Rozumie istotę znaczenia obsługi klienta we współczesnych warunkach gospodarczych K_W05

Efekty uczenia się - umiejętności

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie umiejętności: U1: wyjaśnić fazy obsługi klienta z wykorzystaniem pozyskanej wiedzy w zakresie logistycznej obsługi klienta K_U03

Efekty uczenia się - kompetencje społeczne

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie kompetencji społecznych: K1: Jest gotów do wypełniania zobowiązań społecznych w ramach projektowanej obsługi klienta K_K03

Koordynatorzy przedmiotu

Iwona Wasielewska-Marszałkowska

Metody dydaktyczne

Zajęcia (wykładowe) prowadzone są z wykorzystaniem prezentacji multimedialnych. Wszystkie omawiane treści są bogato ilustrowane przykładami z praktyki (Case Study). Ćwiczenia: giełda pomysłów, pogadanka, studium przypadku (Case Study), prezentacja multimedialna.

Metody dydaktyczne podające

- wykład konwersatoryjny
- pogadanka

Metody dydaktyczne poszukujące

- studium przypadku
- projektu
- ćwiczeniowa

Wymagania wstępne

Student ma podstawową wiedzę z zakresu: Podstaw Zarządzania, Podstaw strategii, Podstaw Marketingu, Wprowadzenie do logistyki, Wsparcia logistycznego przedsiębiorstwa, ich powiązań z innymi naukami.

Kryteria oceniania

Wykład: zaliczenie pisemne testowe: W1, W2,
Warunkiem zaliczenia wykładów jest uzyskanie z niego przynajmniej 60% przewidywanej punktacji maksymalnej (punkty za pytania sprawdzające posiadanie wiedzy określonej efektem W1, W2).

Ćwiczenia: 1. Rozwiązywanie zadań, ćwiczeń (case study, analiza artykułów) U1, K1 2. Kolokwium U1, K1

Zaliczenie ćwiczeń na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów z kolokwium oraz rozwiązywanych zadań, ćwiczeń (case Study) sprawdzający zdobycie wiedzy określonej efektami W1, W2, umiejętności określonych efektem U1 oraz kompetencji określonych efektem K1.

Uczestnictwo w ćwiczeniach obowiązkowe. W przypadku braku obecności -Student/ka przedkłada stosowne usprawiedliwienie i kontaktuje się z prowadzącym drogą mailową w celu uzyskania zadania/ćwiczenia indywidualnego celem odrobienia nieobecności. Na ćwiczeniach, zarówno podczas analizy case study, analizy artykułów naukowych, przygotowywania prac indywidualnych (w tym referatów, esejów itd.) obowiązuje zakaz wykorzystywania AI.
Weryfikacja efektów uczenia się:

Wykład:

W1 – Zaliczenie pisemne testowe
W2 – Zaliczenie pisemne testowe
I termin zaliczenia wykładów - tryb pisemny (test mieszany pytania zamknięte i otwarte).
II termin - zaliczenia wykładów - termin poprawkowy - tryb ustny.

Ćwiczenia:
U1 – Realizacja zadań, Prezentacja, Przedłużona obserwacja, Kolokwium
K1 – Aktywność, Przedłużona obserwacja

Kryteria oceniania (wkład i ćwiczenia):
Kryteria oceny:
(5) Bardzo dobry / 95% - 100%
(4,5) Dobry + / dobry plus 85% - 94,9%
(4) Dobry / dobry 80% - 84,9%
(3,5) Dostateczny + / dostateczny plus 70% - 79,9%
(3) dostateczny / dostateczny 60%-69,9%
(2) niedostateczny / Poniżej 60%

Literatura

Literatura podstawowa:

1. Coyle J.J., E.J. Bardi E.J., Langley C.J. Jr, Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2010
2. Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
3. Kramarz M., Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji, Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.
4. Petrykowska J., Mierniki wykorzystywane w badaniu poziomu obsługi klienta [w:] Zastosowanie badań marketingowych w procesie tworzenia nowych produktów (cena, opakowanie, znak towarowy), red. S.Kaczmarczyk, M.Schulz, Wyd. Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2008.
5. Stankiewicz M. J., Konkurencyjność przedsiębiorstwa, Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji, TNOiK, Toruń 2005.

Literatura uzupełniająca:
1. Ciesielski M., Długosz J. (red.), Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010, rozdział 4.
2. Petrykowska J., Funkcje logistyki w obsłudze klienta, Zeszyty Naukowe UMK
3. Wasielewska-Marszałkowska I., Logistyczna obsługa klienta w kształtowaniu konkurencyjności współczesnych przedsiębiorstw, ZN Uniwersytetu Gdańskiego, nr 51, Gdańsk 2014, część XIII.
4. Wasielewska-Marszałkowska I. , Samek K., Customer service in logistics : a theoretical framework, W: Sustainable economic development and advancing education excellence in the era of global pandemic : proceedings of 36th International Business Information Management Association Conference (IBIMA), Granada, Spain, 4-5 November 2020 / Soliman Khalid S. (red.), Proceedings of the International Business Information Management Association Conference, 2020, [Norristown, Pa], International Business Information Management Association (IBIMA), s.118-127, ISBN 978-0-9998551-5-7.
5. Wasielewska-Marszałkowska I. , Samek K., Logistic customer service on the example of selected logistics companies, W: Sustainable economic development and advancing education excellence in the era of global pandemic : proceedings of 36th International Business Information Management Association Conference (IBIMA), Granada, Spain, 4-5 November 2020 / Soliman Khalid S. (red.), Proceedings of the International Business Information Management Association Conference, 2020, [Norristown, Pa], International Business Information Management Association (IBIMA), s.272-288, ISBN 978-0-9998551-5-7.
6. Wybrane artykuły naukowe, udostępniane przez prowadzącego.

W cyklu 2024/25L:

jak wyżej

W cyklu 2025/26L:

jak wyżej

Więcej informacji

Dodatkowe informacje (np. o kalendarzu rejestracji, prowadzących zajęcia, lokalizacji i terminach zajęć) mogą być dostępne w serwisie USOSweb:

Strona przedmiotu 1152-12-L11-LogObKl w USOSweb