Budowanie satysfakcji klientów (CRM) 1152-12-K13-ZS-BSKl

Rozpoznanie potrzeb klienta jest jednym z podstawowych warunków budowania jego satysfakcji. Z kolei ukierunkowanie na klienta własnych procesów wewnętrznych organizacji pozwala wypracować skuteczne mechanizmy generujące jego rozwój. Identyfikacja tych procesów jest działaniem złożonym i dlatego wymaga zastosowania skutecznej procedury postępowania. Im bardziej precyzyjna identyfikacja procesów postrzeganych z perspektywy klienta, tym wyższy poziom satysfakcjonującego spełnienia jego oczekiwań, co w dłuższym okresie czasu zapewnia przedsiębiorstwu wymierny efekt finansowy.
Problematyka satysfakcji klienta i zarządzania jego satysfakcją jest skomplikowana i wieloaspektowa. Celem kształcenia jest kompleksowe przedstawienie zagadnienia, co pozwoli studentom lepiej zrozumieć znaczenie satysfakcji klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem i zainspiruje ich do nowych pomysłów wykorzystania nabytej wiedzy w procesach biznesowych współczesnej organizacji.

W cyklu 2022/23L:

1. Klient – źródła jego satysfakcji
2. Potrzeby klienta
3. Modele psychologiczne zachowań klienta
4. Satysfakcja klienta – pojęcie i istota
5. Modele satysfakcji klienta
6. Proces kształtowania satysfakcji klienta w organizacji
7. Zarządzanie satysfakcją klienta
8. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta
9. Satysfakcja klienta a postrzegana przez klienta wartość produktu
10. Satysfakcja klienta a lojalność
11. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji

W cyklu 2025/26L:

Całkowity nakład pracy studenta

1. Bezpośrednie uczestnictwo w zajęciach realizowanych z udziałem nauczyciela akademickiego 9 godzin Konsultacje merytoryczne 16 godzin Łącznie 25 godzin kontaktowych 2. Praca własna studenta 15 godzin 3. Czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania 10 godzin Praca własna studenta 25 godzin Razem nakład pracy studenta 50 godzin

Efekty uczenia się - wiedza

W1: Student zna i rozumie relacje wewnętrzne i zewnętrzne instytucji biznesowych z podmiotami w otoczeniu, ich charakter, cele, prawidłowości i reguły ze szczególnym uwzględnieniem satysfakcji klientów - K_W05

Efekty uczenia się - umiejętności

U1: Potrafi projektować adekwatne dla zdiagnozowanych przyczyn i przebiegu zjawisk/problemów społecznych, przedsięwzięcia prowadzące do ich sprawnego rozwiązania w obszarach związanych z satysfakcją klienta- K_U02

Efekty uczenia się - kompetencje społeczne

K1: Student jest gotów do kreatywnego uczestnictwa w przedsięwzięciach związanych z rozwiązywaniem problemów społecznych w przedsiębiorstwach w obszarze budowania satysfakcji klientów - K_K03

Metody dydaktyczne

Wykład problemowy, prezentacje multimedialne, case study

Wymagania wstępne

Znajomość podstawowych zagadnień dotyczących zarządzania przedsiębiorstwem.

Koordynatorzy przedmiotu

Katarzyna Liczmańska-Kopcewicz

Kryteria oceniania

W1 – Projekt ++ Realizacja zadania++
U1 – Projekt ++ Realizacja zadania++
K1 – Prezentacja +, Obserwacja ++

Literatura

Literatura podstawowa
1. Nieżurawski L., Pawłowska J., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
2. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
Literatura uzupełniająca
3. Mazurek-Łopacińska K., Zachowanie nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE, Wrocław 1997.
4. Horowitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.

Więcej informacji

Dodatkowe informacje (np. o kalendarzu rejestracji, prowadzących zajęcia, lokalizacji i terminach zajęć) mogą być dostępne w serwisie USOSweb:

Strona przedmiotu 1152-12-K13-ZS-BSKl w USOSweb