Budowanie i pomiar satysfakcji klientów
1100-12-Z13o-BuPSK
Rozpoznanie potrzeb klienta jest jednym z podstawowych warunków budowania jego satysfakcji. Z kolei ukierunkowanie na klienta własnych procesów wewnętrznych organizacji pozwala wypracować skuteczne mechanizmy generujące jego rozwój. Identyfikacja tych procesów jest działaniem złożonym i dlatego wymaga zastosowania skutecznej procedury postępowania. Im bardziej precyzyjna identyfikacja procesów postrzeganych z perspektywy klienta, tym wyższy poziom satysfakcjonującego spełnienia jego oczekiwań, co w dłuższym okresie czasu zapewnia przedsiębiorstwu wymierny efekt finansowy.
Wykład
Zakres przedmiotu obejmują wiedza dotycząca budowania satysfakcji klientów, jej znaczenia dla konkurencyjności przedsiębiorstw, pojęcie satysfakcji klienta przedstawione zostanie w kilku najważniejszych ujęciach. Szczegółowo przeanalizowane zostaną potrzeby i oczekiwania klientów, zaprezentowane zostaną czynniki kształtujące satysfakcję klienta. Scharakteryzowane zostaną modele psychologiczne zachowań klienta oraz modele satysfakcji konsumenta.
Wykorzystywane metody dydaktyczne to wykład konwersatoryjny, prezentacje multimedialne, case study
Ćwiczenia
W warunkach konkurencji rynkowej jednym z najważniejszych czynników wpływających na długookresowy sukces firmy jest zadowolenie jej klientów. W ramach ćwiczeń szczegółowo zostaną omówione metody badania satysfakcji klientów, studenci zrealizują projekt polegający na przygotowaniu badania satysfakcji klientów wybranej organizacji. Praca zespołowa zaowocuje zaprezentowaną analizą zebranych informacji oraz propozycją kompleksowego badania satysfakcji dla wybranej organizacji.
|
W cyklu 2022/23Z:
Wykład
Zakres przedmiotu obejmują wiedza dotycząca budowania satysfakcji klientów, jej znaczenia dla konkurencyjności przedsiębiorstw, pojęcie satysfakcji klienta przedstawione zostanie w kilku najważniejszych ujęciach. Szczegółowo przeanalizowane zostaną potrzeby i oczekiwania klientów, zaprezentowane zostaną czynniki kształtujące satysfakcję klienta. Scharakteryzowane zostaną modele psychologiczne zachowań klienta oraz modele satysfakcji konsumenta.
Wykorzystywane metody dydaktyczne to wykład konwersatoryjny, prezentacje multimedialne, case study
Ćwiczenia
W warunkach konkurencji rynkowej jednym z najważniejszych czynników wpływających na długookresowy sukces firmy jest zadowolenie jej klientów. W ramach ćwiczeń szczegółowo zostaną omówione metody badania satysfakcji klientów, studenci zrealizują projekt polegający na przygotowaniu badania satysfakcji klientów wybranej organizacji. Praca zespołowa zaowocuje zaprezentowaną analizą zebranych informacji oraz propozycją kompleksowego badania satysfakcji dla wybranej organizacji.
|
W cyklu 2023/24Z:
Wykład
Zakres przedmiotu obejmują wiedza dotycząca budowania satysfakcji klientów, jej znaczenia dla konkurencyjności przedsiębiorstw, pojęcie satysfakcji klienta przedstawione zostanie w kilku najważniejszych ujęciach. Szczegółowo przeanalizowane zostaną potrzeby i oczekiwania klientów, zaprezentowane zostaną czynniki kształtujące satysfakcję klienta. Scharakteryzowane zostaną modele psychologiczne zachowań klienta oraz modele satysfakcji konsumenta.
Wykorzystywane metody dydaktyczne to wykład konwersatoryjny, prezentacje multimedialne, case study
Ćwiczenia
W warunkach konkurencji rynkowej jednym z najważniejszych czynników wpływających na długookresowy sukces firmy jest zadowolenie jej klientów. W ramach ćwiczeń szczegółowo zostaną omówione metody badania satysfakcji klientów, studenci zrealizują projekt polegający na przygotowaniu badania satysfakcji klientów wybranej organizacji. Praca zespołowa zaowocuje zaprezentowaną analizą zebranych informacji oraz propozycją kompleksowego badania satysfakcji dla wybranej organizacji.
|
W cyklu 2024/25Z:
Wykład
Zakres przedmiotu obejmują wiedza dotycząca budowania satysfakcji klientów, jej znaczenia dla konkurencyjności przedsiębiorstw, pojęcie satysfakcji klienta przedstawione zostanie w kilku najważniejszych ujęciach. Szczegółowo przeanalizowane zostaną potrzeby i oczekiwania klientów, zaprezentowane zostaną czynniki kształtujące satysfakcję klienta. Scharakteryzowane zostaną modele psychologiczne zachowań klienta oraz modele satysfakcji konsumenta.
Wykorzystywane metody dydaktyczne to wykład konwersatoryjny, prezentacje multimedialne, case study
Ćwiczenia
W warunkach konkurencji rynkowej jednym z najważniejszych czynników wpływających na długookresowy sukces firmy jest zadowolenie jej klientów. W ramach ćwiczeń szczegółowo zostaną omówione metody badania satysfakcji klientów, studenci zrealizują projekt polegający na przygotowaniu badania satysfakcji klientów wybranej organizacji. Praca zespołowa zaowocuje zaprezentowaną analizą zebranych informacji oraz propozycją kompleksowego badania satysfakcji dla wybranej organizacji.
|
W cyklu 2025/26Z:
Wykład
Zakres przedmiotu obejmują wiedza dotycząca budowania satysfakcji klientów, jej znaczenia dla konkurencyjności przedsiębiorstw, pojęcie satysfakcji klienta przedstawione zostanie w kilku najważniejszych ujęciach. Szczegółowo przeanalizowane zostaną potrzeby i oczekiwania klientów, zaprezentowane zostaną czynniki kształtujące satysfakcję klienta. Scharakteryzowane zostaną modele psychologiczne zachowań klienta oraz modele satysfakcji konsumenta.
Wykorzystywane metody dydaktyczne to wykład konwersatoryjny, prezentacje multimedialne, case study
Ćwiczenia
W warunkach konkurencji rynkowej jednym z najważniejszych czynników wpływających na długookresowy sukces firmy jest zadowolenie jej klientów. W ramach ćwiczeń szczegółowo zostaną omówione metody badania satysfakcji klientów, studenci zrealizują projekt polegający na przygotowaniu badania satysfakcji klientów wybranej organizacji. Praca zespołowa zaowocuje zaprezentowaną analizą zebranych informacji oraz propozycją kompleksowego badania satysfakcji dla wybranej organizacji.
|
Całkowity nakład pracy studenta
1. Bezpośrednie uczestnictwo w zajęciach realizowanych z udziałem nauczyciela akademickiego 30 godzin
Konsultacje merytoryczne 10 godzin
Łącznie 40 godzin kontaktowych
2. Praca własna studenta 20 godzin
3. Czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania 20 godzin
Praca własna studenta 40 godzin
Razem nakład pracy studenta 80 godzin
Efekty uczenia się - wiedza
W2: Zna podstawowe metody i narzędzia, w tym techniki pozyskiwania danych, właściwe dla zarządzania i finansów, wykorzystywane w badaniach i analizach zjawisk oraz w prognozowaniu i przeprowadzaniu symulacji ekonomicznych, pozwalających opisywać systemy firm i instytucji oraz procesy w nich i między nimi zachodzące - K_W03
Efekty uczenia się - umiejętności
U1: Potrafi dokonać obserwacji i prawidłowej interpretacji zjawisk ekonomicznych zachodzących w gospodarce oraz oceniać decyzje konsumentów i podmiotów gospodarczych - K_U01
Efekty uczenia się - kompetencje społeczne
K1: Wykazuje otwartość na pracę zespołową i docenia inicjatywy w zakresie jej organizowania - K_K02
K2: Potrafi uzupełniać i doskonalić nabytą wiedzę i umiejętności - K_K04
Metody dydaktyczne
Wykład problemowy, prezentacje multimedialne, case study, giełda pomysłów, projekt
Wymagania wstępne
Znajomość podstawowych zagadnień dotyczących zarządzania przedsiębiorstwem.
Koordynatorzy przedmiotu
Kryteria oceniania
W1 – Egzamin pisemny +++ Test+++
W2 – Egzamin pisemny +++ Test+++
U1 – Egzamin pisemny +++ Test+++
U2 – Projekt ++ Realizacja zadania++
K1 – Prezentacja +, Obserwacja ++
Literatura
Literatura podstawowa
1. Nieżurawski L., Pawłowska J., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
2. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
Literatura uzupełniająca
3. Mazurek-Łopacińska K., Zachowanie nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE, Wrocław 1997.
4. Horowitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.
Więcej informacji
Dodatkowe informacje (np. o kalendarzu rejestracji, prowadzących zajęcia, lokalizacji i
terminach zajęć) mogą być dostępne w serwisie USOSweb: