Satysfakcja i lojalność klienta 1100-12-Z13m-SatLoK
Przedmiot prowadzony jest w formie wykładu oraz uzupełniających go ćwiczeń. W ramach 15 godzin wykładów przewiduje się prezentację następujących zagadnień:
1.Definicje i rodzaje klienta. W1
2.Satysfakcja klienta – pojęcie i istota. W1, W2
3.Modele satysfakcji klienta. W1, W2
4.Satysfakcja klienta a lojalność W1, W2.
5.Definicja lojalności. Rodzaje i typy lojalności. Drabina lojalności klienta. W1, W2
6.Metody pomiaru lojalności. W3
7.Istota programów lojalnościowych. W4
Wiedza zdobyta w trakcie wykładów zostanie wykorzystana do realizacji 15 godzin ćwiczeń, które ukierunkowane są na kształtowanie umiejętności projektowania programów lojalnościowych oraz badania satysfakcji i lojalności klientów. W trakcie spotkań studenci uczą się m.in. jak przygotować program lojalnościowy oraz w jak opracować instrument pomiarowy wykorzystany w badaniu satysfakcji klientów. W1, U1, K1,
|
W cyklu 2023/24L:
Przedmiot prowadzony jest w formie wykładu oraz uzupełniających go ćwiczeń. W ramach 15 godzin wykładów przewiduje się prezentację następujących zagadnień: Wiedza zdobyta w trakcie wykładów zostanie wykorzystana do realizacji 15 godzin ćwiczeń, które ukierunkowane są na kształtowanie umiejętności projektowania instrumentu badawczego służącego do badania satysfakcji i lojalności klientów. W trakcie spotkań studenci uczą się m.in. jak opracować instrument pomiarowy wykorzystany w badaniu satysfakcji klientów. U1, U2, K1 |
W cyklu 2024/25L:
Przedmiot prowadzony jest w formie wykładu oraz uzupełniających go ćwiczeń. W ramach 15 godzin wykładów przewiduje się prezentację następujących zagadnień: Wiedza zdobyta w trakcie wykładów zostanie wykorzystana do realizacji 15 godzin ćwiczeń, które ukierunkowane są na kształtowanie umiejętności projektowania instrumentu badawczego służącego do badania satysfakcji i lojalności klientów. W trakcie spotkań studenci uczą się m.in. jak opracować instrument pomiarowy wykorzystany w badaniu satysfakcji klientów. U1, U2, K1 |
Całkowity nakład pracy studenta
Efekty uczenia się - wiedza
Efekty uczenia się - umiejętności
Efekty uczenia się - kompetencje społeczne
Metody dydaktyczne
Metody dydaktyczne podające
- wykład informacyjny (konwencjonalny)
Metody dydaktyczne poszukujące
- studium przypadku
Wymagania wstępne
Koordynatorzy przedmiotu
Kryteria oceniania
1.Wykład:
Zaliczenie pisemne – W1+++,
Zaliczenie przedmiotu na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów za pytania sprawdzające wiedzę określoną efektami W1. Zastosowane podczas egzaminu pytania i zadania cechują się rożnym poziomem trudności. Wszystkie dotyczą treści omówionych na zajęciach oraz dodatkowych materiałów udostępnionych studentom.
Ćwiczenia:
1. Grupowy projekt instrumentu pomiarowego stosowanego w badaniu satysfakcji klientów U1+++, K1++
Zaliczenie na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów za przygotowany grupowo projekt, sprawdzający zdobycie umiejętności określonych efektem U1 oraz kompetencji określonych efektem K1.
2. Grupowy projekt programu lojalnościowego U1+++, K1+++
Zaliczenie na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów za przygotowany grupowo projekt, sprawdzający zdobycie umiejętności określonych efektem U1 oraz kompetencji określonych efektem K1.
3. Aktywność na zajęciach – K1++
Zaliczenie na podstawie uzyskania co najmniej 3 punktów za aktywne uczestnictwo w dyskusjach i zadaniach grupowych przewidzianych programem zajęć sprawdzające zdobycie umiejętności określonych efektem K1.
Praktyki zawodowe
Nie dotyczy.
Literatura
1. Nieżurawski L., Pawłowska J., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
2. E.Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
3. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
|
W cyklu 2023/24L:
Nieżurawski L., Pawłowska J., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010. |
W cyklu 2024/25L:
Nieżurawski L., Pawłowska J., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010. |
Więcej informacji
Dodatkowe informacje (np. o kalendarzu rejestracji, prowadzących zajęcia, lokalizacji i terminach zajęć) mogą być dostępne w serwisie USOSweb: