Zarządzanie jakością 1100-12-L12-ZarzJak

Treści wykładowe:
1. Definicje jakości – W1, W3
pojęcie i istota jakości; definicje deskryptywne i wartościujące, pojęcie wartości dla klienta, pojęcie jakości totalnej, teoria satysfakcji klienta, jakość w punktu widzenia dostawcy i odbiorcy, relacje między jakością oczekiwaną, wymaganą, dostarczoną i postrzeganą, koszty jakości, konsekwencje wysokiej i złej jakości, odpowiedzialność za jakość
2. Ewolucja podejścia do problematyki jakości – W1
Geneza zarządzania jakością – od inspekcji, przez kontrolę jakości i zapewnianie jakości, do kompleksowego zarządzania jakością
3. Prekursorzy i założenia koncepcji TQM (Total Quality Management) – W1
14 punktów W.E. Deminga, trylogia M.J. Jurana, 14 kroków jakości P.B. Crosby’ego, elementy i zasady TQM (powszechne uczestnictwo, przywództwo, kultura jakości, praca zespołowa, koncepcja klienta wewnętrznego, podejście procesowe, ciągłe doskonalenie (cykl PDCA), zarządzanie prewencyjne, koncentracja na faktach – ciągły pomiar wyników działalności w celu oceny usprawnień)
4. Problematyka normalizacji i certyfikacji – W2
Norma jakości i normalizacja, geneza standardów jakości, Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO), Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) – geneza i cele działalności, struktura norm ISO serii 9000 i jej ewolucja (wersje standardu: 1987, 1994, 2000, 2008, 2015) – różnice i korzyści stosowania poszczególnych wersji standardu; charakterystyka głównych elementów standardu ISO 9001:2015 oraz standardu ISO 9004:2018, siedem zasad zarządzania jakością; dokumentacja systemu zarządzania jakością; ocena i certyfikacja systemu zarządzania jakością, sektorowe standardy jakości
5. Metody i narzędzia zarządzania jakości – W3
arkusz kontrolny; histogram; karta kontrolna; schemat blokowy; diagram przyczynowo-skutkowy (diagram rybiej ości) Ishikawy, diagram Pareto, six sigma (DMAIC, DFSS), modele doskonałości biznesowej obejmujące wewnętrzy i zewnętrzny benchmarking (model EFQM)

Zagadnienia ćwiczeniowe realizowane w oparciu o wybrane studia przypadków:
1. Studium przypadku „Klient w Urzędzie” – case dotyczy złej obsługi klienta w Wydziale Komunikacji Urzędu Miasta – osiem wymiarów jakości usług, teoria satysfakcji klienta, definicje jakości (deskryptywne i wartościujące), relacje pomiędzy jakością oczekiwaną, wymaganą, dostarczoną oraz postrzeganą – U1, U2, U3, U4, K1
2. Studium przypadku firma budowlano-montażowa – analiza kosztów reklamacji w przedsiębiorstwie – struktura kosztów jakości, analiza Pareto-Lorenza, diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy – U1, U2, U3, U4, K1
3. Studium przypadku „Nowy Dyrektor działu zakupów” mapowanie procesu - schemat blokowy – U1, U2, U3, U4, K1
4. Studium przypadku „Nowy Dyrektor działu zakupów” - projektowanie procedury jakości
5. Studium przypadku „SIKA” – analiza przyczyn niedoskonałości systemu zarządzania jakością (SZJ) w przedsiębiorstwie oraz wskazanie sposobów usprawnień - SZJ według normy ISO 9001, diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy, analiza przyczyn dysfunkcji SZJ: ludzkich (miękkich) i systemowych (twardych) – U1, U2, U3, U4, K1

Treści przedmiotu obejmują następujące wytyczne Europejskiego Towarzystwa Logistycznego ELA:
1. Business Principles/Understands the importance of benchmarking in performance management (Purpose; Continuous measurement; Steps for improvement; Internal and external benchmarking; Comparison with best practice; Performance measures to evaluate improvement)
2. Process Management/Understands the use of a Quality Management Systems (QMS) (Certification under ISO norms; Reduce non-conformance; Improve reaction to process deviation; Improve integration with suppliers and customers; A scenario a process flow)

Całkowity nakład pracy studenta

1. Godziny realizowane z udziałem nauczyciela: 30 godz. wykładu, 15 godz. ćwiczeń, 35 godz. na konsultacje i egzamin 2. Praca indywidualna studenta potrzebna do pomyślnego zaliczenia przedmiotu: przygotowanie się do zajęć, czytanie studiów przypadków: 10 godz. 3. Czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania: przygotowanie się do egzaminu, projekt zaliczeniowy: 60 godz. Razem nakład pracy studenta: 150 godz. (6 ECTS)

Efekty uczenia się - wiedza

W zakresie wiedzy: Student zna i rozumie: W1: pojęcie i istotę jakości oraz genezę i zasady kompleksowego zarządzania jakością – K_W01, K_W03, K_W07 W2: problematykę normalizacji i standaryzacji w zarządzaniu jakością – K_W07, K_W10 W3: podstawowe metody i narzędzia zarządzania jakością – K_W07, K_W08

Efekty uczenia się - umiejętności

W zakresie umiejętności: Student potrafi: U1: zastosować wybrane metody i narzędzia zarządzania jakością – K_U01, K_U03 U2: identyfikować niezgodności w procesach i dysfunkcje w SZJ oraz ich przyczyny oraz formułować propozycje usprawnień organizacyjnych – K_U02, K_U06 U3: zaprezentować publicznie wyniki i wnioski z analizy – K_U08 U4: pracować w zespole – K_U10, K_U11

Efekty uczenia się - kompetencje społeczne

W ramach kompetencji społecznych: Student jest gotów do: K1: krytycznej oceny i selekcji informacji gromadzonych w procesie rozwiązywania problemów organizacyjnych – K_K01, K_K04

Metody dydaktyczne

Zajęcia prowadzone: - w formie tradycyjnego wykładu z wykorzystaniem prezentacji PowerPoint - w formie ćwiczeń, prowadzonych w oparciu o metodę badania przypadku (case study): praca odbywa się w zespołach, wymagane przygotowywanie się do zajęć (czytanie literatury), czytanie studiów przypadku, aktywność, realizacja zadań

Metody dydaktyczne podające

- pogadanka
- wykład informacyjny (konwencjonalny)
- wykład konwersatoryjny

Metody dydaktyczne poszukujące

- SWOT
- ćwiczeniowa
- studium przypadku
- projektu

Wymagania wstępne

Wiedza z zakresu: Podstaw Zarządzania, Podstaw rachunkowości, Zarządzania Finansami, Podstaw Marketingu

Koordynatorzy przedmiotu

Rafał Haffer

Kryteria oceniania

Zaliczenie przedmiotu:
Wykład:
- uczestnictwo w zajęciach (nieobowiązkowe), prowadzonych w formie tradycyjnego wykładu z wykorzystaniem prezentacji PowerPoint – egzamin pisemny testowy oparty na treściach omówionych na wykładzie i ćwiczeniach – 3 ECTS

Ćwiczenia:
- uczestnictwo w zajęciach (obowiązkowe), przygotowywanie się do zajęć, aktywność, realizacja zadań – praca zespołowa – analiza przypadków – przedłużona obserwacja przez prowadzącego
- praca samodzielna (projekt zaliczeniowy przygotowywany w zespołach i jego prezentacja) lub kolokwium – 3 ECTS

Kryteria oceny:
niedostateczny - (<60%)
dostateczny - (60%)
dostateczny plus – (>60%, <80%)
dobry - (80%)
dobry plus - (>80%, <100%)
bardzo dobry - (100%)

Weryfikacja efektów kształcenia:
Wykład:
W1 – Egzamin pisemny testowy
W2 – Egzamin pisemny testowy
W3 – Egzamin pisemny testowy

Ćwiczenia:
U1 – Realizacja zadań, Prezentacja, Przedłużona obserwacja, Projekt lub Kolokwium
U2 – Realizacja zadań, Prezentacja, Przedłużona obserwacja, Projekt lub Kolokwium
U3 – Realizacja zadań, Prezentacja, Przedłużona obserwacja, Projekt
U4 – Aktywność, Przedłużona obserwacja
K1 – Aktywność, Przedłużona obserwacja

Praktyki zawodowe

Nie przewiduje się praktyk zawodowych w zakresie tego przedmiotu.

Literatura

Literatura podstawowa:
1. J.J. Dahlgaard, K. Kristensen, G.K. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000.
2. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2008.
3. A. Hamrol, Strategie i praktyki sprawnego działania, Lean, Six Sigma i inne, PWN, Warszawa 2016.
4. M. Urbaniak, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.
5. M. Urbaniak, Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej, Difin, Warszawa 2007.
6. R. Karaszewski, Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, TNOiK, Toruń 2005.
7. R. Haffer, Systemy zarządzania jakością w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw, Wydawnictwo UMK, Toruń 2002.
8. R. Haffer, Samoocena i pomiar wyników działalności w systemach zarządzania przedsiębiorstw. W poszukiwaniu doskonałości biznesowej, Wydawnictwo UMK, Toruń 2011.

Więcej informacji

Dodatkowe informacje (np. o kalendarzu rejestracji, prowadzących zajęcia, lokalizacji i terminach zajęć) mogą być dostępne w serwisie USOSweb:

Strona przedmiotu 1100-12-L12-ZarzJak w USOSweb