Logistyczna obsługa klienta 1100-12-L11-LogObKl

Przedmiot prowadzony jest w formie wykładu oraz uzupełniających go ćwiczeń. W ramach 15 godzin wykładów przewiduje się prezentację następujących zagadnień:

1. Obsługa klienta w logistyce i łańcuchach dostaw - (definiowanie, istota, fazy - elementy, polityka obsługi klienta (zamówienia, zwroty – reklamacje, zapasy, dostawy - wybór transportu)). W1, W2.
2. Obsługa klienta w wymiarze logistycznym i marketingowym W2.
3. Logistyczna obsługa klienta i jej wpływ na kształtowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. W1, W2.
4. Logistyczne strategie obsługi zorientowane na czas (QR, ECR). W1, W2.
5. Pomiar i ocena logistycznej obsługi klienta (wskaźniki efektywności (KPI) w odniesieniu do poprawy jakości obsługi klienta (wskaźniki: terminowości, idealnie zrealizowanego zamówienia OTIF, bezbłędności dostaw, dokumentacji (fakturowania), reklamacji). W1.
6. Technologie wspomagające zarzadzanie relacjami z klientami (między innymi funkcje CRM, komunikacja z klientem z wykorzystaniem aplikacji mobilnych, mail, czat, media społecznościowe). W1.

Wiedza zdobyta w trakcie wykładów jest wykorzystana do realizacji 15 godzin ćwiczeń, które ukierunkowane są na kształtowanie umiejętności projektowania i realizacji właściwej obsługi klienta. W trakcie spotkań studenci uczą się m.in.: jak dokonać analizy konkurencji, określić odbiorców działań z zakresu obsługi klienta, implementacji polityki obsługi klienta, opracować działania z zakresu elementów (faz) obsługi klienta. U1, K1.

Treści przedmiotu obejmują następujące wytyczne Europejskiego Towarzystwa Logistycznego ELA:

(Polityka obsługi klienta. Identyfikacja głównych elementów obsługi klienta, Określanie znaczenia każdego elementu (fazy) obsługi (przedtransakcyjna, transakcyjna, potransakcyjna). Koncentracja na potrzebach opracowanie działań z zakresu elementów obsługi klienta (zamówienie, zwroty, reklamacje) określanie i wdrażanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) w odniesieniu do poprawy jakości obsługi klienta (obliczenia wskaźników w zakresie terminowości, idealnie zrealizowanego zamówienia OTIF, bezbłędności dostaw, dokumentacji (fakturowania), reklamacji) wybór i wdrażanie systemów informatycznych, takie jak systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), komunikacja z klientem z wykorzystaniem mail, telefon, czat online, etc.)

Całkowity nakład pracy studenta

1) Razem nakład pracy studenta 50 godzin (2 ECTS), z tego: 2) Godziny realizowane z udziałem nauczyciela: 15 godz. - wykład, 15 godz. - ćwiczenia, 5 godz. (konsultacje indywidualne studenta, również e-mail’owe) 3) 10 godz. – czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania 4) 5 godz. – czas poświęcony na pracę indywidualną studenta

Efekty uczenia się - wiedza

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie wiedzy: W1: Wymienia i opisuje elementy obsługi klienta, jak również zna sposoby ustalania standardów obsługi i podstawowych mierników tej obsługi K_W04 W2: Rozumie istotę znaczenia obsługi klienta we współczesnych warunkach gospodarczych K_W05

Efekty uczenia się - umiejętności

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie umiejętności: U1: wyjaśnić fazy obsługi klienta z wykorzystaniem pozyskanej wiedzy w zakresie logistycznej obsługi klienta K_U03

Efekty uczenia się - kompetencje społeczne

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie kompetencji społecznych: K1: Jest gotów do wypełniania zobowiązań społecznych w ramach projektowanej obsługi klienta K_K03

Metody dydaktyczne

Zajęcia (wykładowe) prowadzone są z wykorzystaniem prezentacji multimedialnych. Wszystkie omawiane treści są bogato ilustrowane przykładami z praktyki (Case Study). Ćwiczenia: giełda pomysłów, pogadanka, studium przypadku (Case Study), prezentacja multimedialna.

Metody dydaktyczne podające

- wykład konwersatoryjny
- pogadanka

Metody dydaktyczne poszukujące

- projektu
- studium przypadku
- ćwiczeniowa

Wymagania wstępne

Student ma podstawową wiedzę z zakresu: Podstaw Zarządzania, Podstaw strategii, Podstaw Marketingu, Wprowadzenie do logistyki, Wsparcia logistycznego przedsiębiorstwa, ich powiązań z innymi naukami.

Koordynatorzy przedmiotu

W cyklu 2024/25L:

Iwona Wasielewska-Marszałkowska

W cyklu 2023/24L:

Iwona Wasielewska-Marszałkowska

W cyklu 2022/23L:

Katarzyna Samek-Preś

Kryteria oceniania

Wykład: zaliczenie pisemne testowe: W1, W2,
Warunkiem zaliczenia wykładów jest uzyskanie z niego przynajmniej 60% przewidywanej punktacji maksymalnej (punkty za pytania sprawdzające posiadanie wiedzy określonej efektem W1, W2).

Ćwiczenia: 1. Rozwiązywanie zadań, ćwiczeń (case study, analiza artykułów) U1, K1 2. Kolokwium U1, K1

Zaliczenie ćwiczeń na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów z kolokwium oraz rozwiązywanych zadań, ćwiczeń (case Study) sprawdzający zdobycie wiedzy określonej efektami W1, W2, umiejętności określonych efektem U1 oraz kompetencji określonych efektem K1.

Weryfikacja efektów uczenia się:

Wykład:

W1 – Zaliczenie pisemne testowe
W2 – Zaliczenie pisemne testowe
I termin zaliczenia wykładów - tryb pisemny (test mieszany pytania zamknięte i otwarte).
II termin - zaliczenia wykładów - termin poprawkowy - tryb ustny.

Ćwiczenia:
U1 – Realizacja zadań, Prezentacja, Przedłużona obserwacja, Kolokwium
K1 – Aktywność, Przedłużona obserwacja

Kryteria oceniania (wkład i ćwiczenia):
Kryteria oceny:
(5) Bardzo dobry / 95% - 100%
(4,5) Dobry + / dobry plus 85% - 94,9%
(4) Dobry / dobry 80% - 84,9%
(3,5) Dostateczny + / dostateczny plus 70% - 79,9%
(3) dostateczny / dostateczny 60%-69,9%
(2) niedostateczny / Poniżej 60%

Literatura

Literatura podstawowa:
1. Coyle J.J., E.J. Bardi E.J., Langley C.J. Jr, Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2010
2. Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
3. Kramarz M., Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji, Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.
4. Petrykowska J., Mierniki wykorzystywane w badaniu poziomu obsługi klienta [w:] Zastosowanie badań marketingowych w procesie tworzenia nowych produktów (cena, opakowanie, znak towarowy), red. S.Kaczmarczyk, M.Schulz, Wyd. Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2008.
5. Stankiewicz M. J., Konkurencyjność przedsiębiorstwa, Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji, TNOiK, Toruń 2005.

Literatura uzupełniająca:
1. Ciesielski M., Długosz J. (red.), Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010, rozdział 4.
2. Petrykowska J., Funkcje logistyki w obsłudze klienta, Zeszyty Naukowe UMK
3. Wasielewska-Marszałkowska I., Logistyczna obsługa klienta w kształtowaniu konkurencyjności współczesnych przedsiębiorstw, ZN Uniwersytetu Gdańskiego, nr 51, Gdańsk 2014, część XIII.
4. Wasielewska-Marszałkowska I. , Samek K., Customer service in logistics : a theoretical framework, W: Sustainable economic development and advancing education excellence in the era of global pandemic : proceedings of 36th International Business Information Management Association Conference (IBIMA), Granada, Spain, 4-5 November 2020 / Soliman Khalid S. (red.), Proceedings of the International Business Information Management Association Conference, 2020, [Norristown, Pa], International Business Information Management Association (IBIMA), s.118-127, ISBN 978-0-9998551-5-7.
5. Wasielewska-Marszałkowska I. , Samek K., Logistic customer service on the example of selected logistics companies, W: Sustainable economic development and advancing education excellence in the era of global pandemic : proceedings of 36th International Business Information Management Association Conference (IBIMA), Granada, Spain, 4-5 November 2020 / Soliman Khalid S. (red.), Proceedings of the International Business Information Management Association Conference, 2020, [Norristown, Pa], International Business Information Management Association (IBIMA), s.272-288, ISBN 978-0-9998551-5-7.
6. Wybrane artykuły naukowe, udostępniane przez prowadzącego.

Więcej informacji

Dodatkowe informacje (np. o kalendarzu rejestracji, prowadzących zajęcia, lokalizacji i terminach zajęć) mogą być dostępne w serwisie USOSweb:

Strona przedmiotu 1100-12-L11-LogObKl w USOSweb